Supportcentrum
Hoe kunnen we je helpen?
Kies je onderwerp — de meeste vragen zijn hier binnen een minuut beantwoord.
Verzending & Levering
Verzendstatus, levertijden en verzendkosten.
Zodra je pakket bij de bezorgdienst is gescand, sturen we je een e-mail met een kant-en-klare trackinglink — één klik, niets invoeren. Deze e-mail is de snelste weg.
Onderwerp „Je bestelling is onderweg“. De link daarin leidt direct naar de status — kijk ook in de spam-map.
In je klantenaccount staat dezelfde link — aanmelden via e-mailcode, volledig zonder wachtwoord.
Dan ligt je bestelling nog bij ons in het magazijn — er is nog geen tracking beschikbaar. De e-mail wordt automatisch verstuurd zodra het pakket de deur uitgaat.
Vaak daaroverAlle vragen over verzending & levering →
Hoe lang duurt de levering?
Binnen Duitsland doorgaans 1–2 werkdagen. Voor het buitenland varieert de tijd per bestemmingsland. De exacte levertijd voor je bestelling zie je bij het afrekenen, zodra je het afleveradres hebt ingevoerd.
Is de verzending gratis?
Binnen Duitsland vanaf een aankoopwaarde van 49 € volledig gratis. Internationale leveringen en bestellingen onder de vrijstellingsgrens worden in de checkout transparant berekend — gewicht en land van bestemming worden meegerekend.
Mijn pakket staat als bezorgd gemarkeerd, maar ik heb niets ontvangen.
Controleer alsjeblieft eerst de buren, de afgesproken neerzetplek en de brievenbus op een bezorgbericht. Vaak wordt het een dag later opnieuw bezorgd. Blijft het pakket vermist, stuur ons dan een e-mail naar support@cotonluv.de met het bestelnummer in de onderwerpregel — dan starten wij een onderzoek.
Retourneren & ruilen
Retourneren, termijnen en terugbetaling.
In het retourportaal maak je zelf je label aan. Daar zie je ook alle geldende retourvoorwaarden en termijnen.
Vaak daaroverAlle vragen over retouren →
Hoe lang heb ik de tijd om te retourneren?
14 dagen vanaf de dag dat je de goederen hebt ontvangen. Artikelen moeten in originele staat verkeren. Hondenvoer, supplementen en verzorgingsproducten nemen wij om hygiënische redenen alleen retour als ze origineel verzegeld en ongeopend zijn.
Is retourneren voor mij gratis?
Retourzendingen binnen Duitsland zijn gratis voor jou. Voor zendingen uit het buitenland hangen de kosten af van de vervoerder en het pakketgewicht — het exacte bedrag wordt getoond in het retourportaal zodra je je bestelgegevens hebt ingevoerd.
Wanneer ontvang ik de terugbetaling?
De controle en verwerking duren 3–5 werkdagen nadat de retourzending door ons is ontvangen. Daarna hangt de terugbetaling af van de betaalaanbieder, doorgaans 1–3 extra werkdagen. Er wordt altijd terugbetaald via het oorspronkelijke betaalmiddel — je ontvangt een bevestigingsmail zodra het is verwerkt.
Bestelling & probleem
Wijzigen, annuleren of schade melden.
Bij wijzigingen telt elke minuut voordat het pakket ons magazijn verlaat. Met het bestelnummer in het onderwerp komt je e-mail direct bij de juiste verwerking terecht.
Vaak daaroverAlle vragen over de bestelling →
Kan ik mijn bestelling nog wijzigen of annuleren?
Ja — zolang deze nog niet is verwerkt. Omdat wij zeer snel verwerken, is hier haast geboden. Als de bestelling zich al in het verzendproces bevindt, zijn wijzigingen niet meer mogelijk; je kunt het pakket dan binnen de retourtermijn probleemloos retourneren.
Ik heb verkeerde of beschadigde goederen ontvangen
Dit spijt ons — we zoeken snel naar een oplossing. Stuur ons een bericht met het bestelnummer in de onderwerpregel en voeg duidelijke foto's van de schade of het verkeerde artikel toe. Wij regelen naar wens een kosteloze vervangende levering of een terugbetaling. Bewaar het product en de originele verpakking totdat de kwestie is afgehandeld.
Kan ik achteraf nog een artikel toevoegen?
Achteraf toevoegen is technisch helaas niet mogelijk. Bestel het artikel apart en stuur ons beide bestelnummers — zolang beide nog in het magazijn zijn, proberen we ze samen te verpakken.
Betaling & Factuur
De bewijsstukken liggen klaar, nog voordat je het vraagt.
Deze zit als pdf bij je bestelbevestigingsmail — en staat daarnaast in je klantaccount onder „Mijn facturen”, waar je hem op elk gewenst moment kunt downloaden.
Vaak in dit verbandAlle vragen over betaling & veiligheid →
Welke betaalmethoden zijn er?
Visa, Mastercard, American Express en Maestro, PayPal, Klarna (Sofort, factuur of gespreid betalen, afhankelijk van het land), Apple Pay, Google Pay en Shop Pay voor de express-checkout, evenals regionale aanbieders zoals SOFORT Überweisung of UnionPay. Welke opties je ziet, hangt af van je afleveradres.
Kan ik op rekening betalen?
Direct achteraf betalen op factuur is momenteel niet mogelijk. Via Klarna kun je echter kiezen voor betaling per factuur of gespreide betaling, mits beschikbaar in jouw land.
Hoe veilig zijn mijn betaalgegevens?
Onze webshop draait op Shopify en is PCI-DSS Level 1 gecertificeerd; alle gegevens verlopen via een 256-bit SSL-verbinding. Gevoelige betalingsgegevens worden rechtstreeks door de gecertificeerde betaalaanbieders verwerkt en nooit op onze servers opgeslagen.
Producten & Advies
Welk voer, welke borstel — hier is een echt gesprek de moeite waard.
Schrijf ons welk ras je hebt en waar het om gaat — vachtkleur, leeftijd, probleemzone. Wij antwoorden met een concreet advies in plaats van met een productlijst.
Vaak is dat al voldoendeAlle vragen over producten & kwaliteit →
Welke voeding past bij mijn hond?
We sorteren op vachtkleur en leeftijd, omdat beide de behoefte veranderen: een witte vacht heeft andere vitale stoffen nodig dan een donkere, puppy's andere dan senioren. Kies in de navigatie de passende combinatie — of vraag het ons in de chat.
Welke Les-Poochs-borstel heb ik nodig?
Gold voor fijne, korte vacht · Green voor fijne en zachte · Purple voor dikke, grove en wollige · Silver voor ondervacht bij dubbele vacht · Mat Zapper tegen vaste klitten. Op de merkpagina staat voor elke borstel voor welk type vacht deze gemaakt is.
Waar worden de producten gemaakt?
Wij werken samen met gespecialiseerde fabrikanten, de productielocaties verschillen per artikelgroep. Ons hondenvoer wordt uitsluitend in Europa geproduceerd. Details zijn te vinden op elke productpagina onder "Aanwijzingen → Productveiligheid".
Partner & B2B
Voor trimsalons, fokkers, handelaren en creators.
Speciale voorwaarden voor zakelijke klanten, profi-verpakkingen zoals voerzakken van 17 kg en verzorgingsproducten in jerrycans, evenals een backlink-partnerschap. Laat ons kort weten of je start als salon, fokker of creator — dan richten we je programma passend in.
Vaak in dat verbandAlle vragen over partnerschappen →
Hoe werkt het cashback-programma?
Wie Cotonluv aanbeveelt, profiteert dubbel: de aangebrachte klant krijgt korting op zijn bestelling, jij ontvangt een cashback op de winkelwagenwaarde van de door jou aangebrachte klanten.
Wat krijg ik als trimsalon of fokker?
Exclusieve kortingen voor zakelijke klanten, toegang tot professionele formaten en salonuitrusting, evenals een vermelding op onze partnerpagina. Laat ons bij je aanvraag kort weten of je als salon, fokker of creator aan de slag gaat.
Status, adreswijziging, reclamatie, factuur. Bestelnummer in het onderwerp — dan gaat het het snelst.
Over voer, vacht en borstels praten we graag in de chat. Voor bestellingen is e-mail de snellere weg.