Центр поддержки
Чем мы можем вам помочь?
Выберите ваш вопрос — большинство проблем решается здесь за одну минуту.
Доставка и отгрузка
Статус отправления, сроки доставки и стоимость пересылки.
Как только ваша посылка будет отсканирована службой доставки, мы отправим вам электронное письмо с готовой ссылкой для отслеживания — один клик, никакого ввода данных. Это письмо — самый быстрый способ.
Тема «Ваш заказ в пути». Ссылка в письме ведет прямо к статусу — также проверьте папку «Спам».
В вашем личном кабинете есть та же ссылка — вход по коду из электронной почты, без пароля.
Значит, ваш заказ еще находится на нашем складе — трек-номер пока не присвоен. Письмо придет автоматически, как только посылка будет отправлена.
Часто по этому поводуВсе вопросы о доставке и отправке →
Сколько времени займет доставка?
В пределах Германии, как правило, 1–2 рабочих дня. Для других стран срок варьируется в зависимости от страны назначения. Точное время доставки вашего заказа будет указано при оформлении после ввода адреса доставки.
Доставка бесплатная?
В пределах Германии при сумме заказа от 49 € — полностью бесплатно. Стоимость международной доставки и заказов на сумму ниже порога бесплатной доставки рассчитывается прозрачно при оформлении заказа с учетом веса и страны назначения.
Моя посылка числится как доставленная, но её нет.
Пожалуйста, сначала проверьте у соседей, в согласованном месте доставки и в почтовом ящике наличие уведомления. Часто повторная доставка осуществляется на следующий день. Если посылка по-прежнему не найдена, напишите нам на support@cotonluv.de, указав номер заказа в теме письма — мы начнем расследование.
Возврат и обмен
Возврат товара, сроки и возврат денежных средств.
В портале возвратов вы самостоятельно создаете этикетку. Там же вы увидите все действующие условия и сроки возврата.
Часто к этомуВсе вопросы по возвратам →
Wie lange habe ich Zeit für eine Rücksendung? Сколько у меня есть времени на возврат товара?
14 дней со дня получения товара. Товары должны быть в исходном состоянии. Корм для собак, добавки и средства по уходу из гигиенических соображений мы принимаем обратно только в оригинальной запечатанной и нераскрытой упаковке.
Является ли возврат для меня бесплатным?
Возврат товаров в пределах Германии для тебя бесплатен. Для отправлений из-за границы стоимость зависит от курьерской службы и веса посылки — точную сумму тебе покажет портал возвратов, как только ты введешь данные своего заказа.
Когда я получу возврат средств?
Проверка и обработка занимают 3–5 рабочих дней с момента получения нами возврата. После этого срок зачисления средств зависит от платежного провайдера, как правило, это еще 1–3 рабочих дня. Возврат всегда осуществляется на первоначальное платежное средство — вы получите подтверждение по электронной почте, как только транзакция будет проведена.
Заказ и проблема
Изменить, отменить или сообщить о повреждении.
При внесении изменений дорога каждая минута, пока посылка не покинула наш склад. Если указать номер заказа в теме письма, оно сразу попадет к нужному специалисту.
Часто к этомуВсе вопросы по заказу →
Могу ли я ещё изменить или отменить свой заказ?
Да — пока заказ еще не был обработан. Так как мы обрабатываем заказы очень быстро, здесь дорога каждая минута. Если заказ уже передан в службу доставки, внести изменения будет невозможно; в этом случае вы сможете без проблем вернуть посылку в течение установленного срока для возврата.
Я получил неверный или поврежденный товар.
Нам очень жаль — мы быстро решим эту проблему. Напишите нам, указав номер заказа в теме письма, и приложите наглядные фотографии поврежденного или ошибочно доставленного товара. По вашему выбору мы бесплатно вышлем замену или оформим возврат средств. Пожалуйста, сохраняйте товар и оригинальную упаковку до завершения рассмотрения обращения.
Kann ich einen Artikel nachträglich hinzufügen? -> Можно ли добавить товар в заказ позже?
К сожалению, технически добавить товары к заказу невозможно. Оформите заказ на товар отдельно и напишите нам оба номера заказа — если они еще находятся на складе, мы постараемся упаковать их вместе.
Оплата и счет
Подтверждающие документы уже готовы, прежде чем ты спросишь.
Она приложена в формате PDF к твоему письму с подтверждением заказа, а также доступна для скачивания в любое время в твоем личном кабинете в разделе «Мои счета».
Часто по этому поводуВсе вопросы об оплате и безопасности →
Какие существуют способы оплаты?
Visa, Mastercard, American Express и Maestro, PayPal, Klarna (оплата сразу, по счету или в рассрочку, в зависимости от страны), Apple Pay, Google Pay и Shop Pay для экспресс-оплаты, а также региональные способы, такие как SOFORT Überweisung или UnionPay. Какие именно варианты будут доступны, зависит от вашего адреса доставки.
Можно ли оплатить счёт?
Прямая покупка по счету в настоящее время невозможна. Однако вы можете выбрать оплату по счету или в рассрочку через Klarna, если эта услуга доступна в вашей стране.
Насколько защищены мои платежные данные?
Наш магазин работает на платформе Shopify и имеет сертификат PCI-DSS Level 1, все данные передаются через 256-битное SSL-соединение. Конфиденциальные платежные данные обрабатываются непосредственно сертифицированными платежными провайдерами и никогда не хранятся на наших серверах.
Продукция и консультации
Какой корм, какая щетка — здесь стоит поговорить по душам.
Напишите нам, какая у вас собака и в чем заключается вопрос — окрас шерсти, возраст, проблемная зона. Мы ответим конкретной рекомендацией, а не списком товаров.
Часто этого уже достаточноВсе вопросы по продукции и качеству →
Welches Futter passt zu meinem Hund?
Мы сортируем по цвету шерсти и возрасту, так как и то, и другое меняет потребности: для светлой шерсти нужны иные жизненно важные вещества, чем для темной, а щенкам — иные, чем пожилым собакам. Выберите подходящую комбинацию в меню навигации или спросите нас в чате.
Какая щетка Les Poochs мне нужна?
Gold для тонкой, короткой шерсти · Green для тонкой и мягкой · Purple для густой, жесткой и шерстистой · Silver для подшерстка у двойной шерсти · Mat Zapper против плотных колтунов. На странице бренда для каждой модели указано, для какой шерсти она предназначена.
Где производятся эти товары?
Мы работаем со специализированными производствами, места изготовления различаются в зависимости от группы товаров. Наш корм для собак производится исключительно в Европе. Подробности можно найти на каждой странице товара в разделе «Указания → Безопасность продукции».
Партнеры и B2B
Для груминг-салонов, заводчиков, продавцов и креаторов.
Специальные условия для корпоративных клиентов, профессиональные объемы, такие как 17-килограммовые мешки корма и средства по уходу в канистрах, а также партнерство по обратным ссылкам. Напишите нам, в качестве кого вы начинаете работу — салона, заводчика или креатора, — и мы настроим вашу программу соответствующим образом.
Часто по этому поводуВсе вопросы, касающиеся партнерства →
Как работает программа кэшбэка?
Кто рекомендует Cotonluv, получает двойную выгоду: приглашенный получает скидку на свой заказ, а вы получаете кэшбэк от суммы заказа привлеченных вами клиентов.
Что я получу как салон или заводчик?
Эксклюзивные скидки для коммерческих клиентов, доступ к профессиональным объемам продукции и оборудованию для салонов, а также размещение ссылки на нашей партнерской странице. В запросе укажите, пожалуйста, в качестве кого вы обращаетесь: салона, заводчика или креатора.
Электронное письмо
Статус, изменение адреса, рекламация, счет. Укажите номер заказа в теме письма — так мы ответим быстрее всего.
Вотсап
Корм, уход за шерстью и щетки мы с удовольствием обсудим в чате. Для оформления заказов быстрее будет воспользоваться электронной почтой.