Centro assistenza
Come possiamo aiutarla?
Seleziona la tua richiesta: la maggior parte delle domande trova risposta qui in un minuto.
Spedizione & Consegna
Stato della spedizione, tempi di consegna e costi di spedizione.
Non appena il tuo pacco verrà scansionato dal corriere, ti invieremo un'email con un link di tracciamento pronto all'uso: un clic, nessuna digitazione. Questa email è il modo più rapido.
Oggetto "Il tuo ordine è in viaggio". Il link contenuto porta direttamente allo stato — controllare anche nella cartella spam.
Nel tuo account cliente troverai lo stesso link: accesso tramite codice e-mail, senza bisogno di password.
Allora il tuo ordine è ancora nel nostro magazzino: non c'è ancora un tracciamento. L'email arriverà automaticamente non appena il pacco verrà spedito.
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Quanto tempo richiede la consegna?
All'interno della Germania di norma 1-2 giorni lavorativi. Per l'estero i tempi variano in base al paese di destinazione. Potrai visualizzare l'esatto tempo di consegna del tuo ordine nel checkout, una volta inserito l'indirizzo di spedizione.
La spedizione è gratuita?
In Germania, a partire da un valore d'acquisto di 49 €, la spedizione è completamente gratuita. Le spedizioni internazionali e gli ordini al di sotto della soglia minima verranno calcolati in modo trasparente al checkout, tenendo conto del peso e del paese di destinazione.
Il mio pacco risulta consegnato, ma non è arrivato.
Ti preghiamo di controllare prima dai vicini, nel luogo di consegna concordato e nella cassetta delle lettere per un avviso di giacenza. Spesso la consegna viene tentata nuovamente il giorno successivo. Se il pacco risultasse ancora disperso, scrivici a support@cotonluv.de indicando il numero d'ordine nell'oggetto: avvieremo le indagini.
Resi & Cambi
Reso, termini e rimborso.
Nel portale dei resi puoi creare l'etichetta autonomamente. Lì troverai anche tutte le condizioni di reso e le scadenze applicabili.
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Wie lange habe ich Zeit für eine Rücksendung? -> Quanto tempo ho a disposizione per effettuare un reso?
14 giorni dal giorno in cui hai ricevuto la merce. Gli articoli devono essere nelle condizioni originali. Per motivi igienici, accettiamo resi di cibo per cani, integratori e prodotti per la cura solo se ancora sigillati e non aperti.
Il reso è gratuito per me?
I resi all'interno della Germania sono gratuiti per te. Per le spedizioni dall'estero, i costi dipendono dal corriere e dal peso del pacco: l'importo esatto ti verrà mostrato dal portale dei resi non appena avrai inserito i dati del tuo ordine.
Quando riceverò il rimborso?
La verifica e l'elaborazione richiedono 3–5 giorni lavorativi dal momento in cui riceviamo il reso. Successivamente, l'accredito dipende dal fornitore del pagamento, solitamente altri 1–3 giorni lavorativi. Il rimborso viene sempre effettuato sul metodo di pagamento originale: riceverai un'e-mail di conferma non appena sarà stato contabilizzato.
Ordine e problema
Modificare, annullare o segnalare un danno.
In caso di modifiche ogni minuto è prezioso prima che il pacco lasci il nostro magazzino. Con il numero d'ordine nell'oggetto, la tua email arriverà subito alla pratica corretta.
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Posso ancora modificare o annullare il mio ordine?
Sì — finché non è ancora stata elaborata. Dato che lavoriamo molto velocemente, è necessario fare in fretta. Se l'ordine è già in fase di spedizione, non è più possibile apportare modifiche; potrai poi restituire il pacco senza problemi entro il termine previsto per il reso.
Ho ricevuto merce errata o danneggiata.
Ci dispiace — troveremo una soluzione rapida. Scrivici indicando il numero d'ordine nell'oggetto e invia foto esplicative del danno o dell'articolo errato. A tua scelta, provvederemo a una sostituzione gratuita o a un rimborso. Ti preghiamo di conservare la merce e l'imballaggio originale finché il caso non sarà risolto.
Kann ich einen Artikel nachträglich hinzufügen?
Purtroppo non è tecnicamente possibile aggiungere articoli in un secondo momento. Ordina l'articolo separatamente e scrivici entrambi i numeri d'ordine: finché entrambi saranno ancora in magazzino, cercheremo di imballarli insieme.
Pagamento & Fattura
Le prove sono pronte, prima che tu lo chieda.
È allegata come PDF alla tua e-mail di conferma ordine e si trova inoltre nel tuo account cliente alla voce "Le mie fatture", pronta per essere scaricata in qualsiasi momento.
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Quali sono i metodi di pagamento disponibili?
Visa, Mastercard, American Express e Maestro, PayPal, Klarna (Sofort, fattura o rate, a seconda del paese), Apple Pay, Google Pay e Shop Pay per il checkout rapido, oltre a fornitori regionali come SOFORT Überweisung o UnionPay. Le opzioni visualizzate dipendono dal tuo indirizzo di spedizione.
Posso pagare con fattura?
Un acquisto diretto con pagamento tramite fattura non è attualmente possibile. Tuttavia, puoi scegliere il pagamento con fattura o a rate tramite Klarna, se disponibile nel tuo Paese.
Quanto sono sicuri i miei dati di pagamento?
Il nostro negozio si basa su Shopify ed è certificato PCI-DSS Level 1; tutti i dati vengono trasmessi tramite una connessione SSL a 256 bit. I dati di pagamento sensibili vengono elaborati direttamente dai fornitori di servizi di pagamento certificati e non vengono mai memorizzati sui nostri server.
Prodotti e consulenza
Quale mangime, quale spazzola: su questo vale la pena fare una vera conversazione.
Scrivici che cane hai e di cosa si tratta: colore del pelo, età, zona problematica. Ti risponderemo con un consiglio concreto invece di un elenco di prodotti.
Spesso è già sufficienteTutte le domande su prodotti e qualità →
Quale cibo è adatto al mio cane?
Ordiniamo per colore del pelo ed età, perché entrambi modificano il fabbisogno: il pelo bianco richiede nutrienti diversi da quello scuro, i cuccioli hanno esigenze diverse rispetto ai cani anziani. Scegli la combinazione adatta nella navigazione o chiedi consiglio in chat.
Quale spazzola Les Poochs mi serve?
Gold per pelo fine e corto · Green per pelo fine e morbido · Purple per pelo folto, ruvido e lanoso · Silver per il sottopelo nel mantello doppio · Mat Zapper contro il feltro ostinato. Sul sito del marchio è indicato per ogni tipologia di pelo a quale sia destinata.
Dove vengono prodotti gli articoli?
Collaboriamo con manifatture specializzate, i luoghi di produzione variano in base alla categoria dell'articolo. Il nostro cibo per cani è prodotto esclusivamente in Europa. I dettagli sono disponibili su ogni pagina prodotto alla voce "Note → Sicurezza del prodotto".
Partner e B2B
Per toelettatori, allevatori, commercianti e creator.
Condizioni speciali per clienti commerciali, formati professionali come sacchi di mangime da 17 kg e prodotti per la cura in tanica, oltre a una partnership per backlink. Scrivici brevemente se inizi come salone, allevatore o creator: configureremo il tuo programma in modo adeguato.
Spesso a questo propositoTutte le domande sulle partnership →
Come funziona il programma di cashback?
Chi consiglia Cotonluv trae un doppio vantaggio: la persona invitata riceve uno sconto sul proprio ordine, tu ricevi un cashback sul valore del carrello dei clienti che hai invitato.
Cosa ricevo come salone o allevatore?
Sconti esclusivi per clienti commerciali, accesso a formati professionali e attrezzature per saloni, oltre a un link sulla nostra pagina dei partner. Nella tua richiesta, indica brevemente se operi come salone, allevatore o creator.
Stato, cambio di indirizzo, reclamo, fattura. Inserire il numero d'ordine nell'oggetto — così faremo il prima possibile.
Di mangime, pelo e spazzole saremo lieti di parlare in chat. Per gli ordini, l'email è il metodo più veloce.