Centre de support
Comment pouvons-nous vous aider ?
Sélectionnez votre demande — la plupart des questions sont résolues ici en une minute.
Expédition et livraison
Statut de la commande, délais de livraison et frais de port.
Dès que votre colis est scanné par le transporteur, nous vous enverrons un e-mail contenant un lien de suivi direct : un clic, aucune saisie nécessaire. Cet e-mail est le moyen le plus rapide.
Objet « Votre commande est en cours d'acheminement ». Le lien contenu mène directement au suivi — pensez également à vérifier votre dossier spam.
Vous trouverez le même lien dans votre compte client : connectez-vous par code reçu par e-mail, sans aucun mot de passe.
Dans ce cas, votre commande est encore dans notre entrepôt — il n'y a pas encore de suivi. L'e-mail sera envoyé automatiquement dès que le colis sera expédié.
Souvent à ce sujetToutes les questions sur l'expédition et la livraison →
Combien de temps dure la livraison ?
En général, 1 à 2 jours ouvrables en Allemagne. Pour l'étranger, le délai varie en fonction du pays de destination. Tu verras le délai de livraison exact pour ta commande lors du paiement, une fois l'adresse de livraison saisie.
Est-ce que la livraison est gratuite ?
En Allemagne, la livraison est entièrement gratuite à partir d'un montant d'achat de 49 €. Les livraisons internationales et les commandes inférieures au seuil de gratuité sont calculées de manière transparente lors du paiement — en fonction du poids et du pays de destination.
Mon colis est marqué comme livré, mais je ne l'ai pas reçu.
Veuillez d'abord vérifier auprès de vos voisins, à l'endroit de dépôt convenu et dans votre boîte aux lettres la présence d'un avis de passage. Une nouvelle livraison est souvent effectuée le lendemain. Si le colis reste introuvable, écrivez-nous à support@cotonluv.de en indiquant votre numéro de commande dans l'objet — nous lancerons une enquête.
Retours & échanges
Retour, délais et remboursement.
Dans le portail de retour, vous créez vous-même votre étiquette. Vous y trouverez également toutes les conditions et délais de retour en vigueur.
Souvent à ce sujetToutes les questions concernant les retours →
Combien de temps ai-je pour retourner un article ?
14 jours à compter du jour où vous avez reçu la marchandise. Les articles doivent être dans leur état d'origine. Pour des raisons d'hygiène, nous ne reprenons les aliments pour chiens, compléments alimentaires et produits de soin que s'ils sont scellés et non ouverts.
Le retour est-il gratuit pour moi ?
Les retours depuis l'Allemagne sont gratuits pour toi. Pour les envois depuis l'étranger, les frais dépendent du transporteur et du poids du colis — le montant exact te sera indiqué sur le portail des retours une fois que tu auras saisi les informations de ta commande.
Quand recevrai-je le remboursement ?
L'examen et le traitement prennent 3 à 5 jours ouvrés à compter de la réception du retour dans nos locaux. Par la suite, le remboursement dépend de l'organisme de paiement, généralement 1 à 3 jours ouvrés supplémentaires. Le remboursement est toujours effectué sur le moyen de paiement initial — vous recevrez un e-mail de confirmation dès que l'opération sera enregistrée.
Commande & problème
Modifier, annuler ou signaler un dommage.
En cas de modification, chaque minute compte avant que le colis ne quitte notre entrepôt. Avec le numéro de commande dans l'objet, ton e-mail sera immédiatement transmis au service concerné.
Souvent à ce sujetToutes les questions concernant la commande →
Puis-je encore modifier ou annuler ma commande ?
Oui — tant qu'elle n'a pas encore été traitée. Comme nous traitons les commandes très rapidement, il faut faire vite. Si la commande est déjà en cours d'expédition, aucune modification n'est plus possible ; vous pourrez alors retourner le colis sans problème dans le délai de retour imparti.
J'ai reçu des articles incorrects ou endommagés.
Nous en sommes désolés — nous allons trouver une solution rapide. Écrivez-nous en indiquant le numéro de commande dans l'objet et joignez des photos explicites du dommage ou de l'article erroné. Nous nous chargerons, selon votre souhait, d'un remplacement gratuit ou d'un remboursement. Veuillez conserver la marchandise et l'emballage d'origine jusqu'à ce que le dossier soit clos.
Est-il possible d'ajouter un article ultérieurement ?
Il est malheureusement techniquement impossible d'ajouter des articles a posteriori. Passez une commande séparée pour cet article et communiquez-nous les deux numéros de commande : tant qu'ils sont encore en stock, nous essaierons de les emballer ensemble.
Paiement et facturation
Les justificatifs sont prêts avant même que tu ne poses la question.
Elle est jointe en format PDF à votre e-mail de confirmation de commande — et se trouve également dans votre compte client sous « Mes factures », disponible à tout moment pour téléchargement.
Souvent à ce sujetToutes les questions concernant le paiement et la sécurité →
Quels sont les modes de paiement disponibles ?
Visa, Mastercard, American Express et Maestro, PayPal, Klarna (paiement immédiat, sur facture ou en plusieurs fois, selon le pays), Apple Pay, Google Pay et Shop Pay pour le paiement express, ainsi que des prestataires régionaux tels que SOFORT Virement ou UnionPay. Les options qui s'affichent dépendent de votre adresse de livraison.
Puis-je payer sur facture ?
Un achat direct sur facture n'est actuellement pas possible. Vous pouvez toutefois choisir le paiement sur facture ou le paiement en plusieurs fois via Klarna, si ces options sont disponibles dans votre pays.
Dans quelle mesure mes informations de paiement sont-elles sécurisées ?
Notre boutique fonctionne sur Shopify et est certifiée PCI-DSS niveau 1, toutes les données transitent via une connexion SSL 256 bits. Les données de paiement sensibles sont traitées directement par les prestataires de paiement certifiés et ne sont jamais stockées sur nos serveurs.
Produits & Conseils
Quelle nourriture, quelle brosse — ici, une vraie discussion en vaut la peine.
Écrivez-nous pour nous dire quel chien vous avez et de quoi il s'agit — couleur du pelage, âge, zone à problème. Nous vous répondrons avec une recommandation concrète plutôt qu'avec une liste de produits.
Souvent, cela suffit.Toutes les questions sur les produits & la qualité →
Quelle nourriture convient à mon chien ?
Nous trions par couleur de pelage et âge, car les deux modifient les besoins : un pelage blanc nécessite des nutriments différents d'un pelage foncé, et les chiots ont des besoins différents des chiens seniors. Choisissez la combinaison appropriée dans la navigation — ou demandez-nous conseil via le chat.
Quelle brosse Les Poochs me faut-il ?
Gold pour les poils fins et courts · Green pour les poils fins et doux · Purple pour les poils épais, rêches et laineux · Silver pour le sous-poil des doubles fourrures · Mat Zapper contre les nœuds compacts. Sur la page de la marque, chaque modèle précise pour quel type de pelage il est conçu.
Où sont fabriqués les produits ?
Nous travaillons avec des manufactures spécialisées, les lieux de production varient selon le groupe d'articles. Nos aliments pour chiens sont exclusivement fabriqués en Europe. Les détails figurent sur chaque page produit sous « Remarques → Sécurité des produits ».
Partenaire & B2B
Pour les salons de toilettage, les éleveurs, les commerçants et les créateurs.
Conditions spéciales pour les clients professionnels, formats pro tels que des sacs de nourriture de 17 kg et des produits d'entretien en bidons, ainsi qu'un partenariat de backlinks. Écris-nous brièvement si tu te lances en tant que salon, éleveur ou créateur — nous configurerons alors ton programme en conséquence.
Souvent à ce sujetToutes les questions concernant les partenariats →
Comment fonctionne le programme de cashback ?
Recommander Cotonluv permet de gagner sur tous les tableaux : le filleul bénéficie d'une réduction sur sa commande, et vous recevez un cashback sur le montant du panier des clients que vous avez parrainés.
Qu'est-ce que je reçois en tant que salon ou éleveur ?
Des réductions exclusives pour les clients professionnels, un accès à des formats professionnels et à de l'équipement de salon, ainsi qu'un lien sur notre page partenaire. Lors de votre demande, précisez-nous brièvement si vous nous contactez en tant que salon, éleveur ou créateur.
Statut, changement d'adresse, réclamation, facture. Numéro de commande en objet — c'est le moyen le plus rapide.
Nous serons heureux de discuter nourriture, pelage et brosses dans le chat. Pour les commandes, le courriel est le moyen le plus rapide.