Centre d'aide
Comment pouvons-nous vous aider ?
Choisissez votre demande — la plupart des questions se règlent ici en une minute.
Expédition & livraison
Suivi de colis, délais et frais de livraison.
Dès que votre colis est scanné par le transporteur, nous vous envoyons un e-mail avec un lien de suivi prêt à l'emploi — un clic, rien à saisir. Cet e-mail est le moyen le plus rapide.
Recherchez l'e-mail d'expédition de votre commande. Le lien qu'il contient mène directement au statut — pensez aussi à vérifier vos spams.
Le même lien figure dans votre compte client — connexion par code envoyé par e-mail, sans mot de passe.
Votre commande est alors encore dans notre entrepôt — il n'y a pas encore de suivi. L'e-mail arrive automatiquement dès que le colis part.
Questions fréquentesToutes les questions sur l'expédition & la livraison →
Quel est le délai de livraison ?
En Allemagne, généralement 1 à 2 jours ouvrés. Pour l'étranger, le délai varie selon le pays de destination. Vous voyez le délai exact de votre commande lors du paiement, dès que vous avez saisi l'adresse de livraison.
La livraison est-elle gratuite ?
En Allemagne, entièrement gratuite à partir de 49 € d'achat. Les livraisons internationales et les commandes sous le seuil de gratuité sont calculées en toute transparence lors du paiement — selon le poids et le pays de destination.
Mon colis est indiqué comme livré, mais je ne l'ai pas reçu
Vérifiez d'abord auprès de vos voisins, au lieu de dépôt convenu et dans votre boîte aux lettres si un avis de passage a été laissé. Souvent, une nouvelle tentative de livraison a lieu le lendemain. S'il reste introuvable, écrivez-nous à support@cotonluv.de avec le numéro de commande dans l'objet — nous lancerons une enquête.
Retours & échanges
Retours, délais et remboursements.
Dans le portail de retours, vous créez vous-même votre étiquette. Vous y trouverez aussi toutes les conditions et tous les délais de retour en vigueur.
Questions fréquentesToutes les questions sur les retours →
Quel est le délai de retour ?
14 jours à compter du jour où vous avez reçu la marchandise. Les articles doivent être dans leur état d'origine. Pour des raisons d'hygiène, nous ne reprenons l'alimentation pour chiens, les compléments et les produits de soin que non ouverts et dans leur emballage scellé d'origine.
Le retour est-il gratuit pour moi ?
Les retours depuis l'Allemagne sont gratuits pour vous. Pour les envois depuis l'étranger, les frais dépendent du transporteur et du poids du colis — le portail de retours vous indique le montant exact dès que vous avez saisi les données de votre commande.
Quand vais-je recevoir mon remboursement ?
Le contrôle et le traitement prennent 3 à 5 jours ouvrés après réception du retour chez nous. Le délai de crédit dépend ensuite du prestataire de paiement, généralement 1 à 3 jours ouvrés supplémentaires. Le remboursement est toujours effectué sur le moyen de paiement initial — vous recevez un e-mail de confirmation dès qu'il est enregistré.
Commande & problème
Modifier, annuler ou signaler un dommage.
Pour une modification, chaque minute compte avant que le colis ne quitte notre entrepôt. Avec le numéro de commande dans l'objet, votre e-mail arrive immédiatement dans le bon dossier.
Questions fréquentesToutes les questions sur les commandes →
Puis-je encore modifier ou annuler ma commande ?
Oui — tant qu'elle n'a pas encore été traitée. Comme nous traitons les commandes très rapidement, il faut faire vite. Si la commande est déjà en cours d'expédition, plus aucune modification n'est possible ; vous pouvez alors retourner le colis sans problème dans le délai de retour.
J'ai reçu un article erroné ou endommagé
Nous en sommes désolés — nous allons trouver une solution rapide. Écrivez-nous avec le numéro de commande dans l'objet et joignez des photos nettes du dommage ou de l'article erroné. Selon votre souhait, nous nous occupons d'un envoi de remplacement gratuit ou d'un remboursement. Veuillez conserver la marchandise et l'emballage d'origine jusqu'à la clôture du dossier.
Puis-je ajouter un article après coup ?
Il n'est malheureusement pas possible, techniquement, de compléter une commande. Commandez l'article séparément et envoyez-nous les deux numéros de commande — tant que les deux sont encore dans notre entrepôt, nous essayons de les emballer ensemble.
Paiement & facture
Vos justificatifs sont prêts avant même que vous les demandiez.
Elle est jointe en PDF à votre e-mail de confirmation de commande — et se trouve aussi dans votre compte client, rubrique « Mes factures », téléchargeable à tout moment.
Questions fréquentesToutes les questions sur le paiement & la sécurité →
Quels sont les moyens de paiement ?
Visa, Mastercard, American Express et Maestro, PayPal, Klarna (paiement immédiat, sur facture ou échelonné, selon le pays), Apple Pay, Google Pay et Shop Pay pour le paiement express, ainsi que des prestataires régionaux comme SOFORT Überweisung ou UnionPay. Les options affichées dépendent de votre adresse de livraison.
Puis-je payer sur facture ?
L'achat direct sur facture n'est pas possible actuellement. Via Klarna, vous pouvez toutefois choisir le paiement sur facture ou en plusieurs fois, si cette option est disponible dans votre pays.
Mes données de paiement sont-elles sécurisées ?
Notre boutique fonctionne sur Shopify et est certifiée PCI-DSS niveau 1 ; toutes les données transitent par une connexion SSL 256 bits. Les données de paiement sensibles sont traitées directement par les prestataires de paiement certifiés et ne sont jamais enregistrées sur nos serveurs.
Produits & conseils
Quelle alimentation, quelle brosse — ici, un vrai échange fait la différence.
Dites-nous quel chien vous avez et ce qui vous préoccupe — couleur du pelage, âge, zone problématique. Nous vous répondons par une recommandation concrète plutôt que par une liste de produits.
Souvent, cela suffitToutes les questions sur les produits & la qualité →
Quelle alimentation convient à mon chien ?
Nous classons par couleur du pelage et âge, car les deux font varier les besoins : un pelage blanc n'a pas besoin des mêmes nutriments qu'un pelage foncé, ni un chiot des mêmes qu'un senior. Choisissez la bonne combinaison dans la navigation — ou posez-nous la question par chat.
Quelle brosse Les Poochs me faut-il ?
Gold pour les pelages fins et courts · Green pour les pelages fins et doux · Purple pour les pelages épais, rêches et laineux · Silver pour le sous-poil des chiens à double pelage · Mat Zapper contre les nœuds feutrés tenaces. Sur la page de la marque, vous trouverez pour chacune le type de pelage auquel elle est destinée.
Où les produits sont-ils fabriqués ?
Nous travaillons avec des fabricants spécialisés ; les lieux de production varient selon la catégorie d'articles. Notre alimentation pour chiens est fabriquée exclusivement en Europe. Les détails figurent sur chaque page produit, sous « Informations importantes → Sécurité du produit ».
Partenaires & B2B
Pour les salons de toilettage, éleveurs, revendeurs et créateurs.
Conditions spéciales pour les professionnels, formats pro comme les sacs de croquettes de 17 kg et les produits de soin en bidon, ainsi qu'un partenariat de backlinks. Indiquez-nous simplement si vous êtes un salon, un éleveur ou un créateur — nous adapterons votre programme en conséquence.
Questions fréquentesToutes les questions sur les partenariats →
Comment fonctionne le programme de cashback ?
Recommander Cotonluv est doublement avantageux : la personne parrainée bénéficie d'une remise sur sa commande, et vous recevez un cashback sur la valeur du panier des clients que vous avez parrainés.
Quels avantages pour un salon ou un éleveur ?
Des remises exclusives pour les professionnels, l'accès aux formats pro et à l'équipement de salon, ainsi qu'un lien sur notre page partenaires. Précisez simplement dans votre demande si vous êtes un salon, un éleveur ou un créateur.
Suivi, changement d'adresse, réclamation, facture. Numéro de commande dans l'objet — c'est le plus rapide.
Alimentation, pelage, brosses : parlons-en volontiers par chat. Pour tout ce qui concerne une commande, l'e-mail reste le moyen le plus rapide.