Support Center
Wie können wir dir helfen?
Wähl dein Anliegen — die meisten Fragen sind hier in einer Minute geklärt.
Versand & Lieferung
Sendungsstatus, Lieferzeiten und Versandkosten.
Sobald dein Paket beim Versanddienstleister eingescannt ist, schicken wir dir eine Mail mit einem fertigen Tracking-Link — ein Klick, kein Eingeben. Diese Mail ist der schnellste Weg.
Betreff „Deine Bestellung ist unterwegs“. Der Link darin führt direkt zum Status — auch im Spam-Ordner nachsehen.
In deinem Kundenkonto steht derselbe Link — Anmeldung per E-Mail-Code, ganz ohne Passwort.
Dann ist deine Bestellung noch bei uns im Lager — ein Tracking gibt es noch nicht. Die Mail kommt automatisch, sobald das Paket rausgeht.
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Wie lange dauert die Lieferung?
Innerhalb Deutschlands in der Regel 1–2 Werktage. Für das Ausland variiert die Zeit je nach Zielland. Die exakte Lieferzeit für deine Bestellung siehst du im Checkout, sobald du die Lieferadresse eingegeben hast.
Ist der Versand kostenlos?
Innerhalb Deutschlands ab einem Einkaufswert von 49 € komplett kostenlos. Internationale Lieferungen und Bestellungen unter der Freigrenze werden im Checkout transparent berechnet — Gewicht und Zielland fließen ein.
Mein Paket gilt als zugestellt, ist aber nicht da
Prüfe bitte zuerst Nachbarn, den vereinbarten Ablageort und den Briefkasten auf eine Benachrichtigungskarte. Oft wird auch einen Tag später erneut zugestellt. Bleibt es verschwunden, schreib uns an support@cotonluv.de mit der Bestellnummer im Betreff — wir leiten die Nachforschung ein.
Retoure & Umtausch
Rücksendung, Fristen und Erstattung.
Im Retouren-Portal erstellst du dein Label selbst. Dort siehst du auch alle geltenden Rücksendebedingungen und Fristen.
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Wie lange habe ich Zeit für eine Rücksendung?
14 Tage ab dem Tag, an dem du die Ware erhalten hast. Artikel müssen im Originalzustand sein. Hundefutter, Ergänzungs- und Pflegemittel nehmen wir aus Hygienegründen nur originalversiegelt und ungeöffnet zurück.
Ist die Retoure für mich kostenlos?
Rücksendungen innerhalb Deutschlands sind für dich kostenlos. Für Sendungen aus dem Ausland hängen die Kosten von Versanddienstleister und Paketgewicht ab — den genauen Betrag zeigt dir das Retouren-Portal, sobald du deine Bestelldaten eingegeben hast.
Wann erhalte ich die Rückerstattung?
Prüfung und Bearbeitung dauern 3–5 Werktage nach Eingang der Rücksendung bei uns. Danach hängt die Gutschrift vom Zahlungsanbieter ab, in der Regel 1–3 weitere Werktage. Erstattet wird immer auf das ursprüngliche Zahlungsmittel — du bekommst eine Bestätigungsmail, sobald es verbucht ist.
Bestellung & Problem
Ändern, stornieren oder einen Schaden melden.
Bei Änderungen zählt jede Minute, bevor das Paket unser Lager verlässt. Mit der Bestellnummer im Betreff landet deine Mail sofort beim richtigen Vorgang.
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Kann ich meine Bestellung noch ändern oder stornieren?
Ja — solange sie noch nicht bearbeitet wurde. Da wir sehr schnell bearbeiten, ist hier Eile gefragt. Ist die Bestellung bereits im Versandprozess, sind Änderungen nicht mehr möglich; du kannst das Paket dann innerhalb der Rückgabefrist problemlos retournieren.
Ich habe falsche oder beschädigte Ware erhalten
Das tut uns leid — wir finden eine schnelle Lösung. Schreib uns mit der Bestellnummer im Betreff und schick aussagekräftige Bilder des Schadens oder des falschen Artikels mit. Wir kümmern uns je nach Wunsch um eine kostenlose Ersatzlieferung oder eine Erstattung. Bitte bewahre Ware und Originalverpackung auf, bis der Fall abgeschlossen ist.
Kann ich einen Artikel nachträglich hinzufügen?
Nachträglich ergänzen geht technisch leider nicht. Bestell den Artikel separat und schreib uns beide Bestellnummern — solange beide noch im Lager sind, versuchen wir, sie zusammen zu verpacken.
Zahlung & Rechnung
Belege liegen bereit, bevor du fragst.
Sie hängt als PDF an deiner Bestellbestätigungsmail — und liegt zusätzlich in deinem Kundenkonto unter „Meine Rechnungen“, jederzeit zum Herunterladen.
Häufig dazuAlle Fragen zu Zahlung & Sicherheit →
Welche Zahlungsmethoden gibt es?
Visa, Mastercard, American Express und Maestro, PayPal, Klarna (Sofort, Rechnung oder Raten, je nach Land), Apple Pay, Google Pay und Shop Pay für den Express-Checkout sowie regionale Anbieter wie SOFORT Überweisung oder UnionPay. Welche Optionen du siehst, hängt von deiner Lieferadresse ab.
Kann ich auf Rechnung bezahlen?
Ein direkter Kauf auf Rechnung ist derzeit nicht möglich. Über Klarna kannst du aber Rechnungskauf oder Ratenkauf wählen, sofern in deinem Land verfügbar.
Wie sicher sind meine Zahlungsdaten?
Unser Shop läuft auf Shopify und ist PCI-DSS Level 1 zertifiziert, alle Daten laufen über eine 256-Bit-SSL-Verbindung. Sensible Zahlungsdaten werden direkt von den zertifizierten Zahlungsanbietern verarbeitet und nie auf unseren Servern gespeichert.
Produkte & Beratung
Welches Futter, welche Bürste — hier lohnt sich ein echtes Gespräch.
Schreib uns, welchen Hund du hast und worum es geht — Fellfarbe, Alter, Problemstelle. Wir antworten mit einer konkreten Empfehlung statt mit einer Produktliste.
Oft reicht das schonAlle Fragen zu Produkten & Qualität →
Welches Futter passt zu meinem Hund?
Wir sortieren nach Fellfarbe und Alter, weil beides den Bedarf verändert: weißes Fell braucht andere Vitalstoffe als dunkles, Welpen andere als Senioren. Such dir in der Navigation die passende Kombination — oder frag uns im Chat.
Welche Les-Poochs-Bürste brauche ich?
Gold für feines, kurzes Fell · Green für feines und weiches · Purple für dickes, grobes und wolliges · Silver für Unterwolle bei Doppelfell · Mat Zapper gegen festen Filz. Auf der Markenseite steht zu jeder, für welches Fell sie gemacht ist.
Wo werden die Produkte hergestellt?
Wir arbeiten mit spezialisierten Manufakturen, die Produktionsorte unterscheiden sich je nach Artikelgruppe. Unser Hundefutter wird ausschließlich in Europa hergestellt. Details stehen auf jeder Produktseite unter „Hinweise → Produktsicherheit“.
Partner & B2B
Für Grooming-Salons, Züchter, Händler und Creator.
Sonderkonditionen für gewerbliche Kunden, Profi-Größen wie 17-kg-Futtersäcke und Pflegemittel im Kanister sowie eine Backlink-Partnerschaft. Schreib uns kurz, ob du als Salon, Züchter oder Creator startest — dann richten wir dein Programm passend ein.
Häufig dazuAlle Fragen zu Partnerschaften →
Wie funktioniert das Cashback-Programm?
Wer Cotonluv weiterempfiehlt, profitiert doppelt: Der Geworbene bekommt einen Rabatt auf seine Bestellung, du erhältst ein Cashback auf den Warenkorbwert der von dir geworbenen Kunden.
Was bekomme ich als Salon oder Züchter?
Exklusive Rabatte für gewerbliche Kunden, Zugang zu Profi-Größen und Salonausstattung sowie eine Verlinkung auf unserer Partnerseite. Schreib uns bei der Anfrage kurz dazu, ob du als Salon, Züchter oder Creator startest.
Status, Adressänderung, Reklamation, Rechnung. Bestellnummer in den Betreff — dann geht es am schnellsten.
Futter, Fell und Bürsten besprechen wir gern im Chat. Für Bestellvorgänge ist die Mail der schnellere Weg.